Recensioni

Manuale del come perdere un cliente

Sabato pomeriggio. Una bottiglia di buon vino da comprare per un regalo veloce. Traffico e macchine in doppia fila. Tanta fretta poichè utilizzi il servizio Enjoy.

Tu, blogger informato su negozi e tendenze, fai l’errore di non affidarti alle tante enoteche aperte o gestite da validi professionisti e passando da corso Vittorio cedi alla comodità e alla nostalgia.

Da un pò di anni non entri in questa enoteca di Torino e decidi di acquistare lì il tuo vino. In fondo è un nome “storico” e ti puoi fidare.

Entri in negozio e inizia una delle esperienze di acquisto più allucinanti della tua vita di consumatore. Luci spente (la giornata tendeva sul grigio), negozio quindi senza luce che accuiva il senso di pesantezza dell’arredamento.

Da una porta vedi entrare un commesso che ti saluta con un freddo “Buongiorno”. Davanti alla parete delle bottiglie inizi a scrutare velocemente l’offerta.

Hai palesemente fretta, e ti sarebbe utile avere il supporto del personale. Che però si piazza dietro il bancone e silente ti scruta con la modalità “poliziotto”.

Dopo aver scelto una bottiglia di Pico Maccario, chiedi gentilmente una confezione regalo.

Risposta – “per una sola bottiglia le posso dare un sacchetto”. Alla domanda se allora è necessario l’acquisto di una seconda bottiglia il gelido – “guardi lasci stare”.

Tu blogger, con qualche esperienza in consulenza retail (accoglienza, sorriso, empatia), capisci che il rapporto empatico è per qualcuno un’utopia. Ma il meglio deve ancora arrivare.

Il conto non è alto, ma tu non hai potuto prelevare contante. Porgi gentilmente il bancomat di Intesa-SanPaolo vedendo il POS in cassa.

“Non ha mica contante?” “No non ho avuto tempo di prelevare”. Allora sbuffando e con uno sguardo di disprezzo il commesso prende il bancomat e digita.

Ora, non ho mai utilizzato la frase “da Starbucks pago anche l’espesso con il bancomat” ma il senso è quello.

Finalmente il POS sputa fuori la ricevuta, e io posso finalmente uscire da questo negozio-catacomba dove solo per la fretta e per aver pagato con un bancomat ti sei sentito trattare da ospite indesiderato.

E’ superfluo aggiungere che non sei stato salutato all’uscita.

La lezione da trarre è una sola. Al netto della qualità dell’offerta, un negozio deve essere come una casa per il cliente. Un luogo dove trovarsi bene e sentirsi rassicurato.

SORRIDERE e SUPPORTARE non significa essere invadenti. Si può sorridere ed entare in empatia senza risultare indiscreti.

Non conosco i gestori o i proprietari di Parola. Ma lascio questo consiglio. E’ un bene curare la clientela fidelizzata ma è un bene anche curare l’immagine e il rapporto con il cliente casuale. Ogni persona può diventare un ambasciatore del tuo negozio.

Fra l’altro i prezzi del Natale non sono aggiornati dal 2013. Il confine fra disattenzione e sciatteria è molto labile.

PAROLA Vini – Enoteca Parola – Corso Vittorio Emanuele 76, 10121 Torino – Tel. 011544939 :: Via Cesare Battisti 7, 10123 Torino – Tel. 0115174162.

You Might Also Like

Nessun Commento

Lascia un commento

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.